https://www.publimark.cl/comunicacion/estudios/significativo-rechazo-ciudadano-a-empresas-electricas-por-mal-servicio.html
Con un 98% de rechazo ciudadano, las empresas del sector eléctrico en los últimos días se han visto expuestas a múltiples críticas de diferentes sectores por la demora en la reposición del servicio tras el último frente de mal tiempo. Esto, de acuerdo a un estudio digital realizado por INC Consultores que analizó más de 130 mil conversaciones en las redes sociales entre el 01 y 07 de agosto de 2024.
Las empresas más impactadas por esta mala percepción son Enel, CGE, Chilquinta, Saesa, Frontel, Edelaysen y Luz Osorno; con ausencia de menciones positivas y solo un 2% de carácter neutro al ser informativas frente a la situación.
Dentro de las menciones de carácter negativo – y de rechazo hacia el tema – se observan conversaciones principalmente (70%) asociadas a los cuestionamientos operativos en función al quehacer de las empresas durante la emergencia y los días posteriores; mientras solo un 30% de menciones corresponden a temas políticos y el rol de las empresas eléctricas.
“Estamos frente a una crisis muy grave de la reputación del sector eléctrico, que, si no se maneja eficazmente y con la premura necesaria, podría incluso traducirse en que pierdan su licencia social para operar; producto de una seguidilla de problemas operacionales que vienen afectando a la industria desde hace tiempo y que no les permitió llegar a esta gran crisis con un capital reputacional suficiente que pudiera blindarlos o al menos mitigar. Vemos a una ciudadanía molesta, y que siente un abandono total de sus casos. Y es que más allá de lo operativo; las empresas afectadas no han estado a la altura en la Atención al Cliente, sumando mayor incertidumbre a miles de familias sin su servicio repuesto e incluso emprendimientos que no han podido generar ingresos. Estos son los resultados de un sector que no gestionó a tiempo su reputación, y que no predispuso comportamientos positivos con una sociedad que sencillamente no les perdona los errores” explica Diego Fuentes, co founder de INC Consultores.
Si se analiza este 70% de conversaciones de temas operativos; se puede desglosar en los siguientes subtemas:
·
Falta de prevención e inversión (49%): las conversaciones apuntan al mal servicio sostenido de las empresas eléctricas, principalmente por la constante interrupción del servicio ante frentes de mal tiempo y que se ha traducido en multas como resultado de este mal servicio. Esto desde la perspectiva ciudadana se explicaría por falta de inversión en estructuras y reposición de postes en mal estado, la revisión y mantención de cables, el soterramiento de la red, el corte de ramas y la preparación de cuadrillas ante emergencias. Se asocia este mal servicio a un interés del sector por maximizar ganancias a costa de los clientes.
·
Mal servicio al cliente e incertidumbre (28%): el segundo subtema está asociado a un servicio al cliente mal evaluado, por tasas de respuestas lentas, con información poco oportuna, personalizada y humana. Esto, genera aún mayor incertidumbre en la comunidad, que no siente que sus reclamos lleguen a un destinatario final y sin saber realmente si su hogar será considerado para la reposición. A lo cual se le suma una mayor confusión con la entrega errática de cifras por parte de las empresas, que no son capaces de calcular de manera concreta los hogares afectados.
·
Sanciones (16%): la ciudadanía pide sanciones altas ante la emergencia. Se expresan casos emblemáticos donde empresas son multadas y los clientes reciben apenas un escaso margen. Entre estas conversaciones destacan muchos testimonios de pymes y locatarios que han perdido mercadería, y personas que han perdido opciones laborales porque los cortes prolongados han impactado en su trabajo. Hay expectativas altas de que estos impactos negativos sean compensados con dinero al consumidor final.
·
Clima (7%): se refieren a emergencias climáticas que deben ser consideradas por las empresas y concesiones a la hora de licitar, con una mejor preparación previa y mayores capacidades de mitigación.
Mientras, el porcentaje de conversaciones de carácter político se centran principalmente (90%) en las concesiones y el modelo actual del sector eléctrico, asociado a un monopolio con críticas al Estado por no ser garante del derecho de la ciudadanía de acceder a servicios básicos de calidad. Se plantea, además, una suerte de discriminación por parte de las empresas (principalmente Enel) debido a que sus capitales al ser extranjeros no estarían interesados realmente en proveer un servicio de calidad en Chile, sino solo obtener ganancias. El porcentaje restante de las conversaciones (10%) reafirma un trato desigual en la reposición del servicio, con comunas como Maipú dentro de las más afectadas por los cortes y demora en la reposición, versus otras de la zona oriente.
“No olvidemos que ante el evidente aumento de la desconfianza transversal que viven las instituciones y sus respectivos liderazgos estamos en un estado de vulnerabilidad que impacta de manera inmediata en las expectativas de la ciudadanía respecto a las empresas y sus líderes, quienes son vistos como responsables de crear y distribuir valor de manera equitativa entre todos los grupos de interés. Y en el caso del sector eléctrico esto se refuerza con un servicio básico que debe garantizar su continuidad operacional, mientras genera valor en las comunidades que opera. En un nuevo ciclo económico y social donde la diferenciación se logra a través de una gestión impecable de intangibles – especialmente la reputación – los líderes corporativos emergen como los principales garantes de esta demanda de impacto positivo, y aquí estamos en una ausencia absoluta de esta construcción” finaliza Fuentes.
