El estallido social sin duda es un fenómeno que nos afectó a todos de manera transversal y que nos hizo detenernos como sociedad; entregándonos una oportunidad única de reflexionar desde el rol de cada uno como parte del sector público, privado o ciudadano.
Muchos han dicho que no lo veían venir, pero si analizamos los últimos 18 años en cuanto a la valoración por parte de los chilenos de la reputación vemos una baja significativa; cuyo primer peak fue en 2009 con la colusión de las farmacias, sumándose luego una serie de casos de colusión, corrupción y de malas prácticas que traspasaron a las empresas y se instalaron en las instituciones y sus líderes, llevándonos como país a dejar de creer en la legitimidad y que hoy nos enfrenta a la crisis reputacional más importante que haya vivido Chile.
Algunos datos para sumar a este análisis:
- El 87% de la ciudadanía evalúa negativamente la reputación de los líderes de las organizaciones, después de la crisis social (INC)
- Solo un 38% de la población cree que lo que dicen los directores de una organización es verdad (estudio Ipsos)
- Los atributos organizacionales más cuestionados por la ciudadanía durante la crisis – de acuerdo nuestro Modelo de Reputación Corporativa – han sido compromiso con la comunidad, medidas para prevenir la corrupción, y honestidad y transparencia.
Entonces ¿quién asegura la licencia social para operar y, por ende, el desarrollo sostenible para las organizaciones? La respuesta es simple y desafiante: aquellas empresas que no sean reputadas, en conjunto con sus líderes, sencillamente dejarán de existir; porque será la misma ciudadanía que al sentir que sus nuevas expectativas no están siendo satisfechas, no le dará la validación que asegure su futuro.
Puede sonar reiterativo – después de todos los análisis que se han hecho- de que llegó el momento de escuchar a las personas, de lo relevante que es construir una agenda social y de una serie de medidas que pretenden lograr equidad e inclusión; pero si estas promesas quedan en el papel, en marzo estaremos peor que antes del 19 de octubre.
Efectivamente lo primero es escuchar para identificar los asuntos relevantes ciudadanos, pero luego viene la pregunta ¿cuán dispuesto estoy como empresa a realmente gestionar mi reputación de manera inteligente? Es decir, cómo lograré reconstruir la confianza con mis grupos de interés, formar vínculos fuertes y duraderos en el tiempo, y satisfacer sus expectativas. Si antes no había espacio para errores y malas prácticas reputacionales, ahora ni hablar de una organización que se equivoque y el costo social que tendría.
En este contexto de aprendizaje y de empezar a hacer las cosas de una manera diametralmente distinta, tenemos el desafío de que en los liderazgos prime la ética, la empatía y la humanización. Lo anterior, junto a un nuevo propósito social – en especial de los actores del tercer sector – se vuelve un activo clave para generar un puente entre la sociedad civil y las empresas; ya que conectan desde la emoción y crean una certidumbre, lo cual es altamente valorado por la ciudadanía.
En esta crisis reputacional, falta de confianza y malestar ciudadano; me pregunto si es el minuto de reconocer a quienes “lo han hecho mejor”; cuando estamos rodeados de promesas que aún no se han concretado y que pueden ser una bomba de tiempo si no se gestionan correctamente, de manera inteligente y se comunican a los grupos de interés con coherencia y consistencia.
¿Espera la gente ver galvanos en manos de los líderes organizacionales o que estén sentados en mesas colaborativas ciudadanas? Espero que quienes deben tomar las decisiones del futuro de las empresas estén conscientes del tremendo desafío que se les viene por delante, el cual si se estudia con un nuevo foco social puede ser la oportunidad para ser relevantes desde las bases civiles. De nuevo, no hay espacio para líderes miopes, círculos elitistas que se reconocen entre sí de cuan bien lo están haciendo y para empresas que no sean capaces de anticipar las transformaciones sociales por perder el foco social.
Medir la reputación es un insumo importante para liderar este nuevo camino con un propósito social, 18 años haciéndolo nos entregan una visión histórica; que nos llevó como INC Inteligencia Reputacional a formar el Observatorio Reputacional en conjunto con Ipsos, para promover el desarrollo sostenible y buenas practicas reputacionales.
La gran diferencia está en el foco que se le da a este intangible, como un activo que da reconocimiento reducido o como el resultado concreto de la valoración ciudadana por hacer las cosas bien. Creo que, desde la humildad de reconocerse imperfecto, las organizaciones podrán ser parte de una ciudadanía que sentó bases horizontales; dejando de mirarse para mirar al resto.
